Hosting-Horror: Strato und der „PHP Extended Support“

Eine kleine Geschichte aus der Hosting-Hölle. Der Hosting-Anbieter Strato machte meine Auftraggeberin am 26.02.2022 per E-Mail darauf aufmerksam, dass die von ihr genutzte PHP-Version kostenpflichtig wird, und zeigte ihr zwei Optionen auf (Zitat aus der E-Mail):

„Option 1: Auf eine aktuelle, kostenfreie PHP-Version wechseln. Wählen Sie bis zum 08.02.2022 eine aktuelle PHP-Version (PHP 7.4 oder höher) für Ihre Pakete aus.“

Diese Änderung habe ich natürlich sofort vorgenommen – und ging davon aus, damit wäre alles getan. Denn das Feedback, dass das Interface mir gab, sah m.E. so aus:

Ich sehe da keinen Hinweis, dass ich noch etwas hätte machen müssen – und habe mich dann umgehend ausgeloggt.

Nun hat Strato meiner Auftraggeberin aber trotzdem einen „PHP Extended Support“ in Höhe von 7,81 Euro in Rechnung gestellt. Wie bitte? Ich logge mich ein und sehe unter dem Menüpunkt „PHP-Version einstellen“ (auf einmal?) noch eine zusätzliche Einblendung: „Kostenpflichtiger STRATO Extended Support: aktiv“, dazu die Option zu „Deaktivieren“.

Ich rufe die Hotline an. Dort wird mir mit größter Selbstverständlichkeit mitgeteilt, dass hier auch noch zusätzlich der „Extended Support“ hätte deaktiviert werden müssen. Aber warum? Die alte PHP-Version wird doch gar nicht mehr genutzt! Und außerdem stand da doch etwas anderes in der E-Mail, schauen wir da doch noch einmal rein:

„Option 2: PHP 7.3 kostenpflichtig weiter nutzen. Aktivieren Sie bis zum 08.02.2022 den PHP Extended Support für Ihre Aufträge.“ (Hervorhebung von mir)

Okay, wenn ich den „Extended Support“ gewollt hätte, hätte ich ihn laut der E-Mail aktivieren können. Fair enough, manche Nutzer*innen benötigen die alten PHP-Versionen noch, und Strato ist natürlich berechtigt, für Mehraufwand Gebühren zu verlangen – wenn die Nutzer*innen es denn so wollen und nutzen. Hier steht aber überhaupt nichts davon, dass ich einen „Extended Support“ eigenhändig deaktivieren muss, den ich gar nicht gebucht habe. Hier mal die ganze E-Mail als Screenshot:

Es steht fett oben drüber: „Wechseln Sie bei allen aufgeführten Aufträgen auf eine aktuelle PHP-Version oder aktivieren Sie den PHP Extended Support, um PHP 7.3 weiterhin zu verwenden.“

Der Mitarbeiter an der Strato-Hotline zeigte sich allerdings ziemlich uneinsichtig und sah sich auch nicht befähigt, eine Erstattung zu veranlassen, also musste ich den ganzen Sachverhalt noch mal per E-Mail schildern. What a waste of time!

Aber gut, dann machen wir halt gleich einen Blog-Eintrag draus. Schaue ich mich online um, scheint diese Masche von Strato ja schon länger zu laufen. Wenn ich diesem Bericht hier von Pascal Lohmann folge, hat Strato den Aktivierungsmechanismus eines „Extended Support“ aber umgestellt – früher war es offenbar so: „Mit dem Hochsetzen der PHP Version wird der PHP Extended Support […] bei Strato automatisch deaktiviert, sodass keine Kosten mehr entstehen.“ Hier hat Strato offensichtlich erkannt, dass sich offenbar ordentlich Geld reinfahren lässt, wenn der Quatsch automatisch aktiviert wird. 🤑

Also, Strato: ganz miese Nummer. Zusammen mit dieser E-Mail grenzt dieses Gebaren an einen Täuschungsversuch und ist in meinen Augen schon fast ein Fall für den Verbraucherschutz. Und wofür machen die das bloß? Wollen sie den Leuten auf Teufel-komm-raus das Geld aus der Tasche ziehen, oder möchten sie vielleicht doch lieber zufriedene Kund*innen? Ich für meinen Teil werde meiner Auftraggeberin zu einem Wechsel raten, und wenn ich um eine Empfehlung für einen Hosting-Anbieter gebeten werde: Rate mal, wen ich da nicht nennen werde… 🤔

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Update vom 10.03.2023

Nach dem sich die Beschwerden hier in den Kommentaren und anderswo im Netz häufen, und die Praxis von Strato offenbar System und Bestand hat, habe ich den Fall einfach mal der Verbraucherzentrale vorgetragen. Die folgende Nachricht habe ich über das Beschwerdeformular der Verbraucherzentrale eingereicht:

Guten Tag,

ich arbeite als Webentwickler und habe eine ziemlich schlechte Erfahrung mit dem Hosting-Anbieter Strato gemacht.

Den ganzen Fall habe ich schon vor einem Jahr auf meinem Blog geschildert:
https://voneff.de/de/hosting-horror-strato-php-extended-support/

In einer Kurzzusammenfassung: Strato bürdet seinen Kunden automatisiert eine Zusatzleistung ("Extended Support") für die Unterstützung veralteter Software ("veraltete PHP-Version") auf. Auch wenn die Kunden die veraltete Software nicht mehr nutzen, müssen sie eigenständig die Zusatzleistung deaktivieren, die sie gar nicht gebucht haben.

Die Kommentare zu meinem Blog-Eintrag zeigen, dass diese Praxis offenbar Bestand und System hat.

Vielleicht ist das ein Fall für die Verbraucherzentrale? Ich kann nur sagen, dass andere Hosting-Anbieter das ganz anders handhaben, und es mutet stark so an, als würde Strato hier bewusst seine Kunden täuschen und einfach abkassieren.

Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.

Viele Grüße

Mach’s mir gerne nach! 😎

Wenn ich eine Antwort erhalte, werde ich das hier weiter dokumentieren.

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Update vom 20.04.2023

Die Verbraucherzentrale hat mir geantwortet, leider aber nur mit einer generischen Antwort:

Sehr geehrter Herr [...],

vielen Dank für Ihre Anfrage und das uns entgegengebrachte Vertrauen. Solche Hinweise und Informationen sind für die Arbeit der Verbraucherzentralen von großer Bedeutung.

Ihr Anliegen haben wir an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet. Unsere Kollegen*innen werten die eingehenden Hinweise aus und entscheiden, ob sie in der Angelegenheit tätig werden können. Auf Grund der Vielzahl von Verbraucheranfragen können nicht alle Hinweise sofort aufgegriffen werden. Alle Verbraucheranfragen werden aber gesammelt, um gegebenenfalls später im Rahmen von Abmahnungen oder bei der Pressearbeit Verwendung zu finden. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass Sie keine individuelle Rückmeldung aus der Fachabteilung erhalten.

Sollten Sie eine individuelle Beratung wünschen, können Sie unter https://www.verbraucherzentrale-berlin.de/beratungsangebote weitere Informationen zu unserem Beratungsangebot und den Beratungsentgelten finden.

Mit freundlichen Grüßen
[...]

Ich denke daher, dass es durchaus förderlich sein könnte, wenn sich weitere Betroffene über das Beschwerdeformular bei der Verbraucherzentrale melden. Um nicht jedes Mal wieder den ganzen Sachverhalt zu schildern, könnte ja auch auf diesen Blog-Beitrag Bezug genommen werden.

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Hast du ähnliche Erfahrungen mit Strato oder anderen Hosting-Anbietern gemacht? Bitte teile sie in den Kommentaren!